Comment améliorer sa réputation digitale après une cyber-attaque ?

L’e-réputation d’une marque peut être la plus grande victime d’une cyber-attaque, comme en témoignent les démissions très médiatisées de dirigeants d’entreprise et l’effondrement du cours des actions à la suite d’une violation de la sécurité des données.

Avec l’augmentation des cyber-attaques dans le contexte de la pandémie mondiale et de cette nouvelle ère de travail hybride, comment les entreprises peuvent-elles se préparer au pire et préserver la réputation de leur marque ?

NUMERACTIVE vous a préparé des conseils sur la manière de procéder et sur l’importance d’avoir un plan en place avant qu’une attaque ne se produise.

Que se passe-t-il après une cyber-attaque ?

Depuis un certain temps, toutes les entreprises considèrent la menace d’une panne informatique comme l’un de leurs principaux risques, mais les craintes liées à des problèmes cybernétiques plus larges, tels qu’une violation de données et une fraude en ligne, ont grimpé en flèche au cours des 12 à 18 derniers mois.

L’interaction entre les consommateurs et les entreprises s’effectuant désormais en grande partie en ligne, une cyber-sécurité solide est devenue un élément essentiel pour renforcer la confiance de votre clientèle. Mais que se passe-t-il lorsque cette confiance est rompue ?

Il n’est donc pas surprenant que les cyber-attaques puissent être extrêmement préjudiciables à une entreprise de différentes manières, l’une d’entre elles, particulièrement (et potentiellement fatale), étant l’atteinte à la réputation d’une marque.

Dans une étude récente menée à l’occasion du mois de la sensibilisation à la cyber-sécurité (chaque année en octobre), les entreprises ont examiné les effets des cyber-attaques sur la réputation des entreprises et la confiance des consommateurs ont été examinés. L’un des résultats les plus révélateurs de l’étude est que les consommateurs blâment presque autant l’entreprise (46 %) que le pirate informatique (54 %) lorsqu’une attaque se produit. Ainsi, le blâme et l’atteinte à la réputation retombent généralement sur les épaules de l’entreprise… et non sur celles des mauvais acteurs.

L’e-réputation avant tout !

Saviez-vous que 25 % de la valeur d’une entreprise sur le marché provient directement de sa réputation ? Vous l’avez compris, la réputation de la marque reste son fer de lance mais qu’en est-il de l’e-réputation (réputation en ligne) ? Quel est l’impact réel d’une e-réputation entachée et d’un contenu négatif apparaissant en ligne ?

Eh bien, cela peut entraîner une perte de clientèle. Les clients qui ont l’impression qu’une crise n’a pas été gérée de manière adéquate se tourneront probablement vers un concurrent. Comment ça ?

Les clients peuvent choisir d’exprimer leur opinion sur les réseaux sociaux, ce qui ne fera que nuire davantage à votre présence en ligne. Il est essentiel d’adopter une approche proactive pour faire face à une crise sur le net. Car grâce au pouvoir des réseaux sociaux, les mauvaises nouvelles ont le potentiel d’atteindre un public mondial en quelques minutes.

En bref, à une époque où un message négatif peut devenir viral et où une vidéo peut atteindre des millions de personnes en quelques heures, la gestion de la réputation en ligne passe au premier plan.

Comment restaurer son e-réputation après une cyber-attaque ?

Notre expérience nous a appris que les entreprises ne sont pas entièrement préparées à faire face aux dommages potentiels d’une cyber-attaque sur l’é-réputation de l’organisation. C’est pourquoi nous avons créé une procédure de cyber-réaction :

1- Évaluer la situation :

Bien avant de penser à commencer à réparer, il est primordial de savoir à quoi et qui vous avez affaire. S Dans un premier temps, il s’agit de reprendre le contrôle des domaine piratés. Si vous n’arrivez pas à le faire, vous devez impérativement négocier avec les pirates. Comme tout jeu de négociation où nous sommes en position de faiblesse, cela nécessite plusieurs techniques afin de s’en sortir avec le moins de dégâts possibles… c’est loin d’être facile !

Dans un second lieu, vous devez donc examiner attentivement les aspects qui ont été touchés et évaluer la gravité des dommages. Pour ce faire, vous devez analyser la situation d’un point de vue extérieur.

Les clients étant de plus en plus nombreux à utiliser les sites d’évaluation en ligne et les réseaux sociaux comme plateformes de plaintes, d’éloges et de demandes de renseignements, il est pratiquement impossible de les enregistrer et de les surveiller manuellement. C’est là que les outils et les alertes entrent en jeu. Les petites entreprises peuvent généralement s’en sortir en utilisant des outils gratuits pour connaître les mentions ou les critiques qui ont été soumises sur leur marque, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un particulier. Voici quelques outils gratuits à essayer pour surveiller votre réputation en ligne : Alertes Google, Rankur, Free Review Monitoring.

2- Prendre le contrôle :

Vous pouvez utiliser votre évaluation pour découvrir les dommages causés à votre réputation et déterminer ce que vous pouvez et ne pouvez pas contrôler. Par exemple, vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens disent ou pensent de vous, mais vous pouvez gérer vos propres actions, ce qui vous permettra de concentrer vos efforts sur des mesures proactives.

Vous êtes donc amené à élaborer un plan d’action qui comprend une série de tactiques visant à rétablir votre réputation et à vous redonner le contrôle. En effet, le traitement d’une situation post-cyberattaque nécessite un plan bien pensé. En fonction de la gravité de celle-ci, vous pouvez soit vous en charger vous-même, soit faire appel à un consultant ou à une agence de communication.

Si vous prévoyez de vous en occuper vous-même, vous devez investir dans un contenu de qualité qui a été optimisé pour la recherche. Pourquoi ? Lorsque vous avez un contenu solide et de qualité sur votre site Web, votre blog et vos réseaux sociaux, votre contenu dominera les premiers résultats des pages de résultats de recherche. De cette façon, vous obtenez la meilleure forme de contrôle possible, laissant toute information négative dans la poussière de votre bon contenu.

In fine, prendre les devants sur la situation vous aidera, et cela signifie qu’elle aura moins de temps pour devenir « virale ». 

3- Contenir la situation:

Maintenant, il est grand temps de commencer à réparer les dégâts et à restaurer votre e-réputation en reconnaissant vos torts et en faisant amende honorable. En admettant votre erreur et en vous excusant, vous contribuerez grandement à réparer votre réputation en ligne. Pour ce faire, il est indispensable de contacter les médias et notamment la presse afin de communiquer des excuses via un communiqué.

Par ailleurs, vous pouvez avoir recours aux annonces Google qui vous permettrons de définir et de contrôler votre propre récit. Ainsi, vous créez une perception positive aux yeux de votre public, ce qui est important pour renforcer votre e-réputation.

En outre, vous devez également utilisez votre plan d’action pour planifier vos prochaines étapes afin de commencer à réparer votre réputation en ligne. Une stratégie bien pensée permettra de réparer et de transformer votre réputation en ligne. Elle servira également à vous protéger contre les risques futurs.

Si vous constatez que votre contenu actuel ne contribue pas à annuler les mentions défavorables, évaluez votre réputation telle qu’elle est. Consultez les résultats de votre recherche, vos comptes de réseaux sociaux et les sites d’évaluation. Examinez les résultats négatifs et élaborez un plan de contenu pour traiter et surmonter ces mentions.

Un travail acharné et une gestion proactive de votre réputation en ligne vous permettront de conserver une bonne e-réputation. 

Mieux vaut prévenir que guérir !

Il est judicieux de publier du contenu avant d’avoir un problème sur les bras. En étant proactif et préparé au cas où vous seriez attaqué, vous contribuerez grandement à protéger votre réputation en ligne. Voici quelques idées de contenu :

– Produisez des livres blancs, des articles de blog et des études de cas qui reflètent votre expertise.

– Publiez des témoignages vidéo sur YouTube, Facebook et LinkedIn.

– Créez une entrée Wiki neutre et précise.

Êtes-vous prêt à risquer votre e-réputation à cause une cyber-attaque ? Protégeons cette réputation aujourd’hui… ensemble.